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医疗服务和公共卫生服务满意度调查实施方案

一、开展满意度调查背景

对65家二级以上医院开展门急诊患者满意度调查、住院患者满意度调查及医院员工满意度调查。为了完善市医疗服务长效考核机制,为进一步提升群众满意度评价提供依据;全面评估我市市二级以上公立医院服务质量,并以此进行评估排序,为绩效考核提供依据;用于民间资本办医扶持项目中运营补助权重;结合各医院外部服务评价与内部管理评价,为有效提升管理水平提供依据。

二、门急诊患者满意度调查

1)调查对象:在医院刚就完诊的门急诊患者;

2)调查方法:拦截调查、电话调查;

3)调查内容:全面了解门急诊患者对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量、收受红包管理、医德医风、收费价格、诊疗安全等方面的满意度评价,收集患者对医院服务提升的意见和建议。

4)调查样本:共30000个样本。

三、住院患者满意度调查

1)调查对象:出院患者。

2)调查方法:电话访问。

3)调查内容:全面了解住院患者对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量、收受红包管理、收费价格、诊疗安全、医德医风等方面的满意度评价情况,收集患者对医院服务提升的意见和建议。

4)调查样本:共20000个样本。

四、医疗行风建设居民满意度调查

1)调查对象:本地居住超过1年的居民

2)调查方法:拦截调查、网络调查、电话调查等

3)调查内容:我市医疗从业者社会风气,医疗知识普及程度,就医方便程度,医疗保障情况等。

4)调查样本:30000个样本。

五、医院员工满意度调查

1)调查对象:在医院就职的员工。

2)调查方法:在线调查推(送二维码或链接)。

3)调查内容:全面了解各医院员工对医院管理、工作安排、工作环境、人际沟通、考核与薪酬、个人发展等方面的满意度情况。

4)调查样本:共8000个样本。

六、满意度调查实施

1)设计问卷:91调查根据调研目标,设计全面且有针对性的问卷。

2)调查实施:通过电话调查、定点拦截的方式,广泛收集患者、员工反馈。

3)数据分析:对收集到的数据进行深入分析,全面了解客户感知情况。

4)报告撰写及制定改善方案:根据调研结果,找出短板,制定针对性的改进方案。

5)改善方案实施并追踪效果:将改进方案落地实施,并定期追踪实施效果,持续优化。

七、提交成果

1)《市医疗服务和公共卫生服务满意度评价数据报告》,EXCEL版本。

2)《市医疗服务和公共卫生服务满意度评价分析报告》,WORD版本。

3)《市医院满意度评价分析报告》,PPT版本,1个总报告,65个分报告。

4)《全套原始数据包》。

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